고원명 우리금융지주 금융소비자보호 총괄책임자(CCO). 우리금융 제공


우리금융은 지난 26일부터 주가연계증권(ELS) 상품의 경우 코스피 변동폭이 일정하게 커지면 신규 판매를 일시 중단하도록 했다. 또 고난도 파생상품은 직원별 판매금액을 개인 성과지표에 일시 반영하지 않고 분기·반기별로 분할 인식하는 방식을 도입해 무리한 판매를 통제하고, 만기 때 손실이 발생하면 성과지표에서 감점 반영하는 방식도 검토하기로 했다.
이런 정책의 배경에는 고원명 우리금융지주 금융소비자보호 총괄책임자(CCO 체리마스터모바일 )가 있다. 29일 서울 중구 우리금융 본점에서 만난 그는 “은행·보험·카드·증권 등 모든 자회사의 금융상품 생애주기 전체 과정(상품 기획·설계, 판매 및 판매후 관리)에 지주 소비자보호부문 총괄조직이 독립성을 갖고 상시적으로 지휘·관여하겠다”고 말했다. 우리금융은 지난 9일 금융지주사들 중에 최초로 지주에 별도의 소비자보호부문 총괄책임자를 두고, 고 상무 오션파라다이스사이트 를 선임했다. 다른 금융지주들은 은행 등 자회사 소비자보호총괄(부장)이 지주 소비자총괄까지 겸임하고 있다. 이재명 정부에서 금융당국은 ‘금융 대전환’ 주요 정책과제 중 하나로 소비자보호 신뢰·포용금융을 표방하고 있다.
고 상무는 “금융상품의 판매 가능성과 판매 성과는 금융회사 직원의 관점인 반면, 금융소비자보호 전담부서는 고객의 관점에서 모바일야마토 적합하고 필요한 상품인지 체크하는 임무를 맡는다”며 “은행뿐 아니라 비은행 자회사 상품들에까지 고객한테 불리한 위험을 떠넘기지 않도록 소비자보호 정책을 상향 균질화시킬 것”이라고 말했다. 이에 따라 지주 소속 소비자보호 전담직원들이 은행·보험·카드 등 자회사 현장에 수시로 나가 소비자보호 운영실태를 지휘·점검하게 된다.
우리금융은 일선 영 릴게임방법 업창구마다 단순한 상품판매 중심에서 벗어나 소비자보호 책무를 실질적으로 다하도록 몇몇 새로운 정책을 실행하기로 했다. 우선 ELS(주가연계증권)·DLF(파생결합펀드) 등 고난도 파생상품의 경우 판매 손익을 개인 성과지표에 일시 반영하지 않고 분기·반기별로 분할 인식하는 쪽으로 바꾸기로 했다. 무리한 판매 관행을 바꾸기 위해서다. 나아가 파생상품 만기에 손실 릴게임예시 이 발생하면 개인 성과지표에서 감점 반영하는 방식도 검토중이다. 이미 자회사 에이비엘(ABL)생명보험사는 불완전판매비율과 청약철회·조기해지율을 직원 성과보상에 반영하고 있다.
지난 26일부터는 ELS 상품의 경우 코스피 변동폭이 일정하게 커지면 신규 판매를 일시 중단시키고 있다. 또 일선 영업창구마다 상품 판매한도를 미리 설정해놓고 이를 초과하면 판매를 일시 중단해 고객 위험을 사전에 예방하고 있는 중이다. 그는 “특정 금융상품 판매가 일시적으로 쏠림 현상이 있거나 판매액이 갑자기 급증하는 등 변동폭이 커지면 세부 내역을 즉시 보고받아 위험 관리에 나서겠다”고 말했다.
우리금융은 은행·카드·보험사의 이사회 조직 내부에 사외이사 중심으로 소비자보호위원회를 만들고, 소비자보호 전문가를 사외이사 멤버로 선임하는 방안도 고려하고 있다.
인공지능(AI) 기술을 통한 데이터 분석기법을 활용해 소비자보호 성공사례를 만들어 자회사 전체에 확산시킬 구상도 하고 있다. 예컨대 보험영업창구에서 고객들이 하는 음성을 텍스트로 수집·축적해 분석하면 상품별로 또는 판매지역별로 최근 특정 기간에 왜 이런 말이 자주 등장하는지 파악할 수 있고, 그러면 고객으로부터 민원과 불만이 제기되기 전에 상품판매부서에 경고해 위험을 차단할 수 있게 된다.
그는 “요즘 금융상품은 단순 예·적금을 넘어 고난도 복합금융상품이 많아지고 시장에서 금융자산의 이동성도 매우 커졌다”며 “디지털전환 및 인구고령화와 맞물려 전문성과 정보 측면에서 금융회사와 고객 사이의 비대칭이 커지면서 소비자 피해 가능성도 높아지고 있다”고 말했다. 고객의 관점에서 필요와 선택을 도와, 금융회사와 소비자 사이의 불평등을 줄일 방안을 올해 안에 찾아내려 한다고 그는 덧붙였다. “소비자보호 정책은 꼭 당국이 요구해서도, 단지 선하고 착한 기업이라는 윤리적 이미지 측면에서 하는 것을 넘어 선다. 소비자 신뢰가 훼손되는 건 금융회사로서 직접적인 리스크 영역이다. 모든 금융 자회사에 관철되는 일관된 소비자보호 기준과 구체적인 판단 지표를 올해 만들어 소비자 피해를 사전 예방하는 시스템이 우리금융 조직 전반에 작동하도록 만들겠다.”
조계완 선임기자 kyewan@hani.co.kr