정부과천청사 기상콜센터 사무실에서 이향미 상담사가 131 상담 전화를 받고 있다. 과천=박민주 기자



[서울경제]
“등산이 취미인 분들이 갑작스레 ‘무등산 날씨가 어떠냐’고 묻거나 농부들이 농업일지에 써야 한다며 최저기온을 묻는 경우도 많아요. 그때마다 대답해드리면서 즐거움을 느껴요.” (이향미 기상콜센터 상담사)

최근 서울경제신문이 찾은 정부과천청사 기상콜센터 사무실. 칸막이로 둘러싸인 책상에 앉은 상담사들은 동그란 헤드셋을 카카오야마토 쓴 채 배당된 상담 전화를 받느라 분주했다. 짧게 용건만 말하는 전화부터 긴 하소연까지 하루에도 상담 전화는 100여 통 넘게 쏟아졌다. 바쁜 와중에도 상담사들은 “인공지능(AI)이 풀어내지 못한 예보 속 ‘행간의 의미’를 전하기 위해 최선을 다한다”며 밝게 웃었다.
기술 발전으로 날씨 예보가 디지털화되고 있지만 기상 서비스를 제공하는 바다이야기APK 131 기상콜센터 이용객 수는 매년 수천만 명에 달하는 것으로 나타났다. 특히 노인 등 디지털 취약계층의 이용 비중이 두드러지면서 기상 정보에 대한 접근권을 보완하는 역할을 하고 있다는 평가가 나온다.
365일 24시간 운영되는 기상콜센터는 누구나 131번을 누르면 기상 ARS를 듣거나 상담사로부터 예보를 안내받을 수 있다. 2008년 출 바다이야기온라인 범 이래 지난해까지 기상콜센터 이용 건수만 약 10억 건에 달할 정도로 대중적인 예보 창구이기도 하다. 지난해 기상콜센터 이용 건수는 1664만 9127건으로 집계됐다. 이 중 콜센터 상담사와 연결돼 실제 상담을 진행한 건수는 60만 3469건에 달한다. 상담사들은 작은 사무실에서 날씨를 묻는 전화를 일평균 1653통 넘게 응대한 셈이다.
모바일바다이야기하는법 기상콜센터의 ‘롱런’에는 콜센터 상담사가 제공하는 소통과 공감이 있다. 실제로 콜센터의 주요 이용객은 디지털이 낯선 노년층이다. 2023년 기상콜센터를 이용한 70대 이상 이용객 비율은 전체의 33.9%였지만 지난해에는 37.3%로 집계되며 늘어나는 추세를 보였다. 홈페이지·유튜브 등 디지털 채널로 예보가 확대되면서 2023년 약 2596만 건이던 기상콜 바다이야기고래출현 센터 이용객 수가 2024년 2477만 건, 지난해 1664만 건으로 점차 줄어드는 것과는 대조된다.



기상콜센터에서 근무 중인 이향미 상담사(왼쪽)과 채민정 상담사. 과천=박민주 기자



2013년부터 기상콜센터에서 일하고 있는 채민정 상담사는 “노년에 이사를 계획하고 있는데 미세먼지 때문에 어디로 이사를 가면 좋겠냐고 질문하셔서 답변을 해드린 적이 있다”고 전했다. 날씨에 민감한 농·어업 종사자가 궂은 날씨를 하소연하다 고맙다는 인사를 남기는 경우도 많다고 한다.

중국어·영어로 진행되는 외국어 상담의 경우 관광객들에게 언어가 통하는 ‘최후의 보루’가 되기도 한다. 중국어 상담사로 근무 중인 이 상담사는 “남산 여행을 오신 중국인 단체 관광객으로부터 일행이 쓰러졌다고 연락이 와 119로 연결해드린 적이 있다”고 회상했다.
기후변화까지 더해지면서 상담사들이 설명해야 할 범위는 더욱 넓어지고 있다. 박규내 기상콜센터 관리팀장은 “최근에는 ‘왜 이렇게 봄·가을이 짧아졌느냐’ ‘왜 갑자기 날씨가 추워졌느냐’와 같은 질문이 많이 들어온다”며 “지난해 국지성 호우가 극단적으로 나타나면서 같은 지역인데도 강수량이 크게 엇갈리는 이유를 묻는 민원도 많았다”고 말했다.

반면 욕설·성희롱 등 악성 민원은 해결해야 할 숙제다. 악성 민원이 지속되면서 기상청은 2022년 성희롱, 지난해 폭언에 대해 전화가 15분 이상 길어질 경우 상담원이 강제로 종료할 수 있도록 했지만 현장의 어려움은 여전한 상황이다. 이 상담사는 “막무가내로 보상을 요구하면서 화를 내는 분들을 대하면 기운이 빠질 때가 많다”며 “분풀이의 대상으로 상담사들을 쉽게 대하는 일이 사라졌으면 좋겠다”고 말했다. 과천=박민주 기자 mj@sedaily.com